“我是国航知音卡会员，经常乘坐国航航班，今天的航班上，空姐刘甄的亲切笑容、和蔼的态度让我如沐春风，从她帮助旅客放行李和给旅客提水的一举手、一投足间，你能充分感受到她的亲切和真诚，使我忍不住要把我的感受写下来。如果我们的空姐都像她那样，人家就不会说中国的空姐不好了。”“我是来自温州的年轻妈妈，我对今天的航班非常满意，特别是一位叫刘甄的空姐服务态度特别好，我感谢她对我们母子的照顾，谢谢！”

　　像这样的表扬信，2004年12月份刘甄就收到了6封。在一封封热情洋溢的表扬信中，最多的评价就是亲切、真诚、如沐春风。

　　一个月，六封表扬信！这对一个2004年2月刚踏入国航浙江分公司，6月份才开始飞航班的新空乘来说，简直太不容易了！但，刘甄做到了！而且，像这样的表扬信，刘甄几乎每个月都能收到这么多。

　　为什么刘甄总能得到旅客的阵阵赞许？用客舱服务部副经理傅颖的话说，就是“送一杯水都能让旅客动心的，是真正在用心服务的那种乘务员”。

　　初识刘甄，圆圆的脸蛋，甜美的笑容，给人的第一感觉就是亲切、谦和、平易近人。虽说刘甄在机上服务时已是游刃有余，但当笔者表示要采访她时，她还是显得有点局促不安，一个劲地说：“自己很普通，只是做到了应该做到的。”当我把话题引向如何面对旅客、做好服务工作时，她的话匣子一下子就打开了：“在服务时，我就觉得自己是主人，不仅要把最好的服务让旅客分享，还要勇敢地承担责任，及时化解旅客的难题。比如说，航班延误了，旅客往往会把所有责任都归结到航空公司，不满情绪发泄到乘务员身上，这个时候，我们就要正确调整好心态，主动站出来说明情况，回答旅客疑问，而不是回避问题、隐瞒事实真相，这样更容易解决问题。”

　　“认认真真、开开心心工作，平平安安、高高兴兴回家。”在刘甄的乘务日记本卷首上写着这样一段话。刘甄说，她对自己工作的基本要求是：认真、仔细、一份职业心加一份爱心。工作中还要树立起阳光心态，在服务中体现个人的价值，实现自己的美好理想。“这是每位乘务员必须具备的服务素质，我只是做到了一名乘务员应该做到的。”刘甄再一次重复了她这一句话。

　　每次航班回来，刘甄总爱思考一些问题。令她感动的、值得学习的，服务中的点滴感悟，她都喜欢写下来，仔细琢磨，为今后的工作提供参考。在浙江分公司的乘务员留言板上，有她这样一段话：“飞行中有很多事情是我们无法预知的，这就需要我们在航前做好充分的准备……飞机上有很多阅读灯不好用，旅客很在意这些，他们认为安全是从细小的设备中体现出来的……冬季人们穿得往往很多，再加上行李，这样本来不大的行李架更难容下了，我们应该和地面尤其是安检协调好，对安全负责，有的旅客怕被托运后损坏行李，我们要以实际行动打消他们的顾虑……”刘甄就是通过自己的仔细观察，将点滴思考积累下来，聚水汇河，将服务工作做深做好。在平时的工作交流中，刘甄的发言也特别积极，在去年客舱服务部开展的“服务质量月”活动中，她一个人就提了7条建议，而且其中许多都被采纳。

　　如今，刘甄已是浙江分公司新创立的青年文明号———“春晓”乘务组的组员了，在新的起点上，刘甄说，一定要把工作干得更出色，让“春晓乘务组”能像“西子空乘组”一样成为浙江分公司优质服务的一面旗帜！