VIP旅客，是航空公司的重要客户群体，往往会得到一些更体贴的服务。公司出于对经营方针、客舱安全、商业网络关系、官方礼仪、宣传等方面的考虑，也会为他们设立一些优惠政策，如VIP通道、快速登机、优先下机、享有公务舱旅客服务标准等，而这些看似与“特权主义”扯上关系的服务流程，在各个环节操作的过程中，如果处理不当，也容易被其他旅客诟病。
　　有一次我执行一个包机任务，说是专包机，其实除了公务舱的12位特殊身份的旅客以及散坐在经济舱的随行人员之外，其他都是普通旅客。当飞机到达目的地之后，机场的地面人员以红地毯的形式迎接贵宾，这本是让整个飞机上的驾乘人员及旅客都深感欢欣的事情，但由于具体的欢迎程序安排不当，大部分普通旅客尚未走下飞机就被强行拦截，原因是要同尊贵的客人保持适当的距离，红地毯也被撤走，场面的尴尬混乱可想而知。
　　我知道这些自尊心受到挑战的普通旅客一定会口诛笔伐航空公司的服务，却不知道那些目睹整个过程的VIP们作何感想，但是可以肯定的是，他们中的大部分人都接受过良好的教育，平等、公正的思想想必也是深植其内心，他们会不会真正受用这样的“礼遇”呢？也就是说，航空公司或者说是机场在这个环节上，并没能为那些占据大多数机舱座位的人提供令其赏心悦目的服务；同样也没能为这些有一定知名度和社会影响力的VIP客户提供一个他们所期望的，最起码是轻松、愉快的旅行环境。另一方面，在这种情形下，乘务员先前在空中提供的精美餐饮和优雅服务似乎也打了折扣，面对旅客的揶揄和质疑，我们服务人员处于两难境地，战战兢兢，在接下去的服务中显得顾虑重重，缺少了从容和自信。
　　我并不完全了解企业的经营策略，但是作为在一线的空中服务人员，我却能最直接地感受到目前这种政策的执行与效果并不十分统一。当一群普通旅客目睹着VIP旅客接受礼遇，他们未必会有如现在社会上所说的“仇富”心态而心存不满，但是当他们感觉到自己的旅行安排被某种力量控制着，尤其是还要直面那些特殊旅客上下飞机的“排场”，却使自己丧失了一部分旅行的快乐时，就难免会怨从心起，而在接下来的航程中转变了立场，由南航的忠实拥趸变成不折不扣的挑剔旅客，指责航空公司厚此薄彼，具体到地面服务的不客气、不平等；空中服务的不兼顾、不含蓄。
　　作为空中乘务员，我们都尽最大努力身体力行贯彻航空公司的经营策略，尽力让每一位旅客都能感受到空中旅行的快乐。在我们这个人口众多，在大环境的诸多方面还不尽如人意，国民素质有待提高的今天，这意味着我们要付出艰辛的劳动，还要对身心不断进行自我调适。
　　目前，各行各业都在讲可持续发展，即在“关心人类，保护环境”的基础上，制定一个方针来实现占有最大市场份额，使企业更具有竞争力的目标。而落实到航空公司的服务中，就是尽可能为旅客提供他们所期望的服务，而航空公司的服务是一个系统工程，需要起降机场地面服务的支持和旅客群体的理解配合，如何求得“双赢”和“多赢”的结局，在空中服务的过程中更加体现了以人为本，尊重个体，注重沟通，构建和谐社会的运营理念，是业内人士应该思索和深入探讨的问题。

(南航新疆公司)