东航西北分公司的张艳乘务组组员都说，他们有一个“幽默”的乘务长，用这种“幽默”的办法，他们已经解决了许多发生在客舱里的麻烦。

　　巧妙解决“国际冲突”

　　9月28日，在一架上海飞往东京的航班上，东航西北分公司的张艳乘务组解决了一个发生在日本与英国旅客间的“小冲突”。
　　当日，张艳乘务组执行上海浦东—东京的MU271航班，航班头等舱28个座位，坐了25名旅客。飞机大约起飞30分钟，坐在2排A座位的日本籍客人想从座位上起身出来。谁知一不小心，撞翻了小桌板上的饮料。桌上的茶水、啤酒一股脑地全撒在了他旁边英国旅客的裤子上，整个一条裤腿全湿了。
　　这位英国旅客大概准备去参加一个重要的邀请会，身着正式的西装衬衣和西裤。一看这情景，他“腾”的一下急了。日本客人连忙道歉，然而两人一个用英语，一个用日语，根本没法沟通，这使得英国客人非常生气。这时，头等舱乘务员雷小玉和辛燕忙上前来缓解旅客的情绪。同时，她们轮换着为英国旅客擦拭着裤腿上的水迹。直到飞机快要降落，英国旅客的裤腿经过反复擦拭，渐渐干了，可是他一直闷闷不乐，不吃不喝，也不说话。
　　这时，主任乘务长张艳从挂衣间里拿出英国客人上飞机时穿的上身西装，半认真半开玩笑地对他说：“Excuseme,Sir.ThisisaDrySuit。”（“对不起，先生，这是一件干的衣服。”）为湿裤腿烦恼了一路的英国客人，听到这话，终于忍不住笑了，他热情地拥抱了乘务长，那位日本客人也感激地握住了乘务长的手。

　　客舱里的“皮影戏”

　　前不久，东航的A310飞机退出了历史舞台。然而，张艳乘务组曾经飞了很长时间这种机型，他们说这种老机型飞机留下了许多故事。
　　今年9月中旬，张艳乘务组执行沈阳—上海浦东的MU5316航班，机型正是A310。由于处理机械故障需要等待机务人员从上海送航材，飞机延误长达11个小时。起初，由于公司没有料到情况会这么严重，所以已经让旅客登机了。而后，旅客几乎所有的时间都在飞机上度过，乘务组想尽各种办法缓解旅客的情绪———餐食发完了，饮料发完了，甚至报纸也送完了，可是飞机还在延误，旅客们的怨气越来越重。
　　这时，一位旅客操着东北口音对乘务长大喊：“你能不能把飞机上的投影给整出来？”张艳知道飞机上的录像设备已经不能使用了，但如果回答：“飞机陈旧，录像设备已经不能使用了。”一定会给旅客增加不必要的担心。她灵机一动，对旅客说：“先生，看投影有啥意思啊？刚才小姐不是给您表演‘真人秀’了吗？又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让小姐把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个‘皮影戏’，怎么样？”听了这话，这位旅客哈哈大笑，学着赵本山的家乡话说了一句：“谢谢啦！”乘务长紧接了一句：“缘分啊！”之后，客舱的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。

　　“两个耳塞”的迂回战术

　　东航西北分公司有一架A320飞机使用的录像设备，声音控制有些问题，声音关小了就一点儿也听不见，可是开大一点就特别吵人。今年8月的一天，正赶上张艳乘务组使用这台设备。
　　当日，飞机从上海浦东飞往西安，乘务组里有一名新男乘。当飞机上正在播放安全须知的时候，一位旅客对着这名男乘大喊：“这么大的声音，把它关了。”这名男乘对旅客说：“我们的声音已经调到最小了，等会儿放娱乐片我们就把声音关了。”可是，这名旅客不依不饶，执意要求关掉声音，还质问乘务员：“你们为什么不修理。”
　　乘务长张艳见状，从药箱中找出两个棉签，把棉花头拔下来放在手心，另一只手又拿了两条小白毛巾，一本正经地走到旅客跟前说：“先生，实在对不起，您经常坐飞机，可能不需要看安全须知了，可是飞机上还有初次坐飞机的旅客。这样吧，我给您拿了两副‘耳塞’，请您选用。”这位旅客看了看棉签，面露怀疑之色。乘务长便说：“您如果担心棉签太小，会掉在耳朵里，让我帮您用小毛巾把两只耳朵包起来吧。”这位旅客同路的伙伴看着他就笑了：“这样不就像一只大白兔了!”一句话让那位旅客“扑哧”一下笑了，这时，安全须知已经快播完了。
　　“幽默”的乘务长在空中旅程中一次次让旅客体会着快乐。张艳乘务组的组员常对乘务长说：“咱们应该把这些好办法都写下来，贴在飞机里，供以后的乘务组参考。”张艳告诉记者，其实，她哪里是幽默，这些都是多年经验的积累。“首先对旅客要有一颗真诚的心，用心让旅客高兴。只要付出真心，他们是可以感受得到的。”