一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能会在两周后引起美国德克萨斯一场龙卷风。这是著名的混沌理论“蝴蝶效应”，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，却可能带来巨大的改变。一个非常有趣的理论，在我们的空中服务中也会有这样的“蝴蝶效应”吗？
　　那天从深圳飞往郑州，尽管航班上是满客，乘务组还减员飞行，但我们的服务依然有条不紊地进行着。我和乘务长一边送餐送水，一边忙着回答旅客的各种问询，有的旅客要白开水，有的要黑咖啡，有的旅客要我们帮忙开行李架，还有几位旅客要从餐车边挤过去上洗手间，着急的旅客还在不停地按呼唤铃催促我们。客舱温度应该只有22度左右，可我和乘务长的额头上都已沁出细密的汗珠。
　　当我们将餐车推到十三、四排时，一位坐在过道的旅客突然自言自语道：“中国南方航空公司，哦，是南航啊。”我想他是看见餐车上的南方航空的标牌了，便笑着说：“先生你不会现在才知道你乘坐的是南方航空的航班吧。”这位旅客有些不好意思地回答说：“你们服务这么好，我还以为是ⅹⅹ航空公司呢。”听到他的回答我有些意外，但我仍然笑着对他说：“谢谢，希望您能常坐我们的航班。”
　　虽然我和那位旅客的对话只有短短的十几秒，却让我印象十分深刻，也许旅客自己也只是随口说说，但其中却能反映出很多事情。
　　首先那位旅客直到看见餐车上的标牌，才知道自己乘坐的是南航的航班，说明我们还有很多工作没有做到位，没有做到旅客的心里。而我感触最深的是：那位旅客也许只乘坐过一次ⅹⅹ航空公司的航班，但是可能因为那次航班给他留下了好的并且深刻的印象，以至于让他认为服务好的航班都是那家航空公司的。
　　记得一本管理类读物里说过“100名客户里，如果只有一位不满意，你可以骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意”。因此“蝴蝶效应”是存在我们的服务中的，我们的微笑、耐心、细致同样是改变事情有力的武器。一个灿烂的微笑，一个习惯性的动作，一种积极的态度和真诚的服务，它能带来的远远不止于表面所能预见的一点点喜悦。我想今天在我们的航班上，因为我们耐心细致的服务加深了南航在他心中的形象，我们点滴的努力就是那位旅客满意的开始，也许那位旅客再次乘坐我们的航班时就会说你们南航的服务真好，这不也正是每位南航的乘务员所期待和追求的吗？